Antibes - France Une structure plus réactive

Soucieuse d'apporter le meilleur service, Veolia Eau a cherché à développer en étroite collaboration avec les élus, une relation de qualité avec ses consommateurs et à leur offrir une structure plus réactive de façon à répondre au mieux et dans les meilleurs délais à leurs demandes.

Elle tient en une Charte Service Client diffusée à l'ensemble des 16 500 abonnés lors de la création du pôle eau et qui nous engage sur :

• la qualité de l'eau ;
• l'information des clients sur ses caractéristiques ;
• la rapidité d'intervention ; une plage horaire de 2 heures est garantie pour tout rendez-vous à domicile ; tout nouveau branchement de pavillon est réalisé dans un délai de 10 jours après l'acceptation du devis ;
• la prévention des gênes occasionnées pendant les travaux : ce qui comprend la communication des dates et des travaux programmés nécessitant une interruption de l'alimentation en eau et l'approvisionnement en eau potable par d'autres moyens si cette interruption doit durer plus de 4 heures.

En cas de non-respect d'un engagement de cette Charte, le consommateur perçoit une indemnité d'un montant correspondant au prix de 10 000 litres d'eau.

Par ailleurs, le Groupe a permis l'ouverture d'un Centre Service Client créé en avril 1999 et basé à Nice ; il traite par téléphone les demandes des clients de la région, dont ceux d'Antibes, et facilite leurs démarches.

Enfin, une équipe de 53 chargés de clientèle, formés aux techniques de traitement des appels téléphoniques, reçoit les 1 500 appels quotidiens sur une plage horaire adaptée (8h00 - 19h00 du lundi au vendredi et 9h00 - 10h00 le samedi). Le Centre Service Client traite également l'ensemble du courrier.

• Un taux de respect des engagements de la Charte Service Client de 99 % en 2002 ;
• Une réactivité accrue aux demandes des clients ;
• Des démarches simplifiées pour les clients, la plupart d'entre elles pouvant être effectuées en téléphonant au Centre Service Client ;
• Plus de 95 % des demandes du domaine clientèle (création, vie et résiliation d'abonnement, information sur la qualité de l'eau, thèmes particuliers tels que le plomb, ...) traités par le Centre Service Client.