La prise en compte des attentes et des besoins des consommateurs citoyens est une préoccupation constante pour Veolia Eau. Parce que le consommateur est son client final, le Groupe veille à répondre à ses attentes en matière de services, de qualité sanitaire, de goût de l'eau et de confort.
Services de gestion de l'eau aux consommateurs
Comprendre et satisfaire les consommateurs
Anticiper les attentes des clients, comprendre l'évolution de leurs besoins, concevoir de nouveaux services, leur simplifier la vie... autant d'exigences que Veolia Eau s'impose.
Pour y parvenir, le Groupe développe des outils d'investigation et de mesure de la satisfaction de ses clients et consommateurs.
Ainsi, ce sont près de 50 000 interviews qui sont réalisées chaque année partout dans le monde où Veolia Eau opère.
Dans plusieurs pays européens, des enquêtes sur l'opinion des consommateurs en matière d'eau sont réalisées par des organismes extérieurs.
Les sujets abordés sont multiples et parmi eux la connaissance :
- de la perception de l'opinion publique sur la qualité et les services rendus ;
- des préoccupations en termes de santé et d'environnement ;
- des habitudes de consommation ;
- etc.
Assurer la meilleure qualité de service possible
Les activités de Veolia Eau s'inscrivent dans la vie quotidienne de dizaines de millions de personnes.
Des enquêtes de mesure de la satisfaction sont réalisées régulièrement pour mieux percevoir leurs attentes et définir les actions d'amélioration.
Les consommateurs attendent légitimement disponibilité, réactivité et efficacité.
Aussi, afin d'améliorer le service et de répondre à la demande croissante d'informations, les filiales de Veolia Eau mettent à la disposition des consommateurs des relais de communication diversifiés et des outils performants.
Accueillir et servir
Veolia Eau porte un soin tout particulier au développement et à l'amélioration des relais relationnels de proximité.
Cette volonté de diversifier les relais proposés (des agences pour l'accueil physique mais aussi des outils de relation à distance), d'en améliorer l'accueil et d'en élargir les fonctionnalités est partagée par l'ensemble des filiales de Veolia Eau qui cherchent à améliorer la qualité et la performance des relations avec les clients.
S'adapter et réagir
Répondant au souhait de simplification exprimé par leurs clients, les filiales de Veolia Eau adoptent progressivement de nouvelles procédures.
Ces procédures visent à simplifier les démarches administratives :
- demande de branchement ou de travaux ;
- prise de rendez-vous avec un technicien ;
- facturation et paiement ;
- emménagement ;
- abonnement et résiliation ;
- auto-relevé par le consommateur.
Les enquêtes prouvent que la demande d'information des consommateurs est croissante.
Veolia Eau a répondu aux demandes du plus grand nombre en créant de nouveaux canaux de communication et en mettant en oeuvre des outils d'information plus nombreux et mieux adaptés.
Mobiliser nos équipes et les former au Service client
Tous les collaborateurs, à leur niveau, ont un rôle à jouer dans la construction d'une relation durable et de qualité avec le consommateur.
Les collaborateurs de Veolia Eau en contact avec les consommateurs sont conscients de l'importance de la satisfaction du client final, que ce soit :
- les chargés de clientèle en agences ;
- les télé-conseillers sur les plateaux des Centres Service Client ;
- les releveurs de compteurs ;
- les techniciens d'intervention ;
- les agents distributeurs de factures ;
- ou les agents encaisseurs.
