Les équipes Veolia Eau se mobilisent au quotidien pour offrir la meilleure qualité de service à leurs clients.

L'entreprise effectue régulièrement à cet effet des enquêtes d'opinion dans ses exploitations du monde entier,afin de recueillir les souhaits des consommateurs et de mieux connaître la manière dont ils perçoivent le service qui leur est fourni.

Dans tous les pays où elles sont menées, ces enquêtes de satisfaction font ressortir une tendance forte : les consommateurs sont très demandeurs d'informations concernant le service de l'eau. Afin de répondre à ces attentes, Veolia Eau a développé et de nombreux supports de communication. Ils vont de brochures accompagnant les factures jusqu'à des messages SMS envoyés à l'occasion d'une coupure d'eau, par exemple.

Pour améliorer l'accueil réservé aux clients, les agences se transforment, se modernisent, de manière à réduire les temps d'attente et à offrir des services personnalisés. Elles peuvent également devenir mobiles, grâce à des bus équipés qui sillonnent les régions enclavées ou rurales. En outre, Veolia Eau a ouvert 24 Centres Service Client (Call Centres) accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, auprès desquels de nombreuses démarches peuvent être réalisées sans se déplacer.

Autre innovation, l'installation de dispositifs de relevé des compteurs à distance utilisant les ondes radio. Les agents Veolia Eau peuvent ainsi enregistrer les niveaux de consommation à l'aide d'ordinateurs de poche placés dans des « véhicules communicants ».

Dans plusieurs pays, Veolia Eau a concrétisé sa volonté d'offrir un service de qualité par la mise en oeuvre de Chartes Service Client, par lesquelles l'entreprise s'engage notamment sur ses délais d'intervention et sur la garantie d'un service minimum aux clients abonnés. En cas de non respect des engagements définis dans la Charte, les clients peuvent recevoir des dédommagements.