Veolia Eau fait de l'accueil des consommateurs et de l'accessibilité au service l'une de ses priorités.

Aujourd'hui, 24 Centres Service Client (Call Centres) répartis dans huit pays d'Europe, d'Amérique, d'Asie et d'Afrique, et accessibles 24h sur 24, viennent en appui des agences de proximité. Cette multiplication des points de contacts permet aux consommateurs d'effectuer toutes leurs démarches par téléphone et d'obtenir des réponses à toutes leurs questions.
Afin d'optimiser la qualité de l'accueil, des formations relation clients ont été dispensées à tous les agents des Centres Service Client.

Le « point zéro »

Au démarrage d'un nouveau contrat, Veolia Eau réalise dans la plupart des cas un « point zéro ». Par le biais d'une enquête de satisfaction clientèle, il s'agit d'une analyse de la manière dont le service de l'eau est rendu, et est perçu par les clients.

Ce travail permet de connaître les attentes des clients à cet instant et de mesurer les sources d'insatisfaction. Il s'agit aussi d'identifier les points forts et les points faibles des prestations de manière à les faire évoluer.

Priorité à l'information

Des efforts importants sont réalisés pour améliorer la lisibilité des factures, en Italie, en France, en République tchèque et au Maroc, par exemple. Dans plusieurs pays, les factures envoyées sont accompagnées de documents d'information de proximité, une initiative qui a vocation à être élargie.

Ainsi au Maroc, après la réalisation d'un « point zéro » lors du démarrage du contrat de Rabat-Salé en 2002, des actions très ciblées ont été entreprises. La facture a été simplifiée, par exemple. Et le premier Centre Service Client pour un service public local au Maroc est entré en activité, quatre mois seulement après le démarrage du contrat.