Suivre l'évolution de la satisfaction des clients

 

Dans le cadre du déroulement d'un contrat confié par une collectivité publique, Veolia Eau suit également l'évolution de la satisfaction des clients sur la qualité du service rendu.

Ces mesures permettent, notamment, de recueillir des informations sur leur satisfaction quant à :

  • la qualité des contacts et du service offert ;
  • le niveau de prix et les informations délivrées.

Les résultats obtenus confirment, par exemple, l'attente forte des consommateurs en matière d'information sur le service, et ce quel que soit le pays sondé.

Améliorer l'accessibilité des services

Des actions ont été lancées pour améliorer l'accessibilité au service.

Les Centres Service Client

Aujourd'hui, 24 Centres Service Client répartis sur 8 pays d'Europe, d'Amérique, d'Asie et d'Afrique viennent en appui aux agences de proximité pour permettre aux habitants d'effectuer toutes leurs démarches par téléphone et obtenir des réponses à toutes leurs questions.

L'information

De même, des efforts importants sont réalisés :

  • pour améliorer la lisibilité des factures (en Italie, en France, en République tchèque, au Maroc par exemple) ;
  • et, progressivement, les accompagner de documents d'information de proximité.
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Le « point zéro »

Au démarrage d'un nouveau contrat, Veolia Eau réalise dans la plupart des cas un « point zéro »

Ce point zéro permet :

  • de connaître, objectivement, les attentes des clients à cet instant ;
  • de mesurer les sources d'insatisfaction ;
  • et de détecter les améliorations en identifiant les points forts et les points faibles des prestations pour les faire évoluer.

Ainsi au Maroc, suite à la réalisation d'un point zéro lors du démarrage du contrat de Rabat-Salé en 2002, des actions très ciblées ont été entreprises.

Parmi celles-ci on peut citer :

  • la simplification de la facture ;
  • l'ouverture du premier Centre Service Client pour un service public local au Maroc, seulement 4 mois après la prise en main du contrat et la rénovation des agences.
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