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Au service du consommateur

« Eau + », un engagement fort

Veolia Eau alimente 101 millions de personnes en eau potable. Pour leur offrir une qualité de service exemplaire, notre entreprise a créé les engagements de service consommateurs « Eau + ». Une démarche d'excellence, progressivement mise en œuvre dans toutes les exploitations mondiales de Veolia Eau.

Les engagements de service « Eau + » s'articulent autour de trois valeurs, répondant aux attentes majeures de nos clients : Disponibilité, Information et Solidarité.
Les 10 engagements « Eau + » de Veolia Eau portent notamment sur l'information, les délais de réponse aux demandes clients (abonnement, facture, qualité de l'eau, etc...), l'intervention des agents en cas d'urgence technique, l'aide à la maîtrise des consommations d'eau et la promotion de pratiques favorisant la préservation des ressources naturelles.

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Ecouter nos clients pour mieux les satisfaire

La meilleure satisfaction de nos clients, la prise en compte de leurs besoins, attentes et exigences des consommateurs repose en premier lieu sur l'écoute.
C'est pourquoi Veolia Eau effectue très régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de sa clientèle. Notre entreprise interroge ainsi chaque année près de 50 000 clients, pour connaître leur jugement sur la qualité du service fourni, leurs préoccupations en termes de santé et d'environnement, leurs habitudes de consommation, etc. Les résultats de ces enquêtes éclairent nos plans d'actions et permettent d'améliorer en permanence la qualité de nos prestations.

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Des points d'accueil diversifiés, pour une relation de proximité

L'accueil téléphonique constitue l'un des vecteurs privilégiés de l'accès au service pour les consommateurs. Veolia Eau en a donc fait l'une de ses priorités et a ouvert 26 Centres Service Clients en Europe, Asie, Amérique du Nord et Afrique.
Grâce aux Centres Service Clients, les consommateurs peuvent, sans se déplacer, obtenir des informations sur leur facture, s'abonner ou résilier leur contrat, s'informer sur la qualité de l'eau et les services offerts, etc. Ils offrent aussi au consommateur la possibilité de joindre à tout moment son service d'eau, en cas d'urgence.

En parallèle, Veolia Eau accroît le nombre de ses points d'accueils, tout en les diversifiant pour s'adapter aux besoins de ses clients :

  • Des agences mobiles, pour garantir l'accès aux services aux clients vivant dans des régions enclavées ou rurales
  • Des points d'encaissement chez les commerçants de quartier, dans les bureaux de poste..., pour simplifier le règlement des factures, au plus près de chez eux.
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Une volonté d'innovation au service des clients

Veolia Eau donne à ses clients les moyens de maîtriser eux-mêmes leur consommation, en s'appuyant sur les solutions les plus performantes. Le télé-relevé déployé par Veolia Eau est un bon exemple de technologie innovante, permettant à ses clients de bénéficier de nouveaux services, comme l'alerte fuite et le suivi de consommation quotidienne sur Internet.

Autre exemple d'innovation au service des consommateurs, au Maroc, Veolia Eau a développé et mis en place des bornes fontaines automatiques à forfait prépayé.
Ces bornes fontaines permettent de distribuer l'eau potable de manière automatique et individualisée, dans les localités ou zones urbaines rurales dépourvues de branchements individuels.

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Une exigence croissante d'information

Les enquêtes de satisfaction menées par Veolia Eau le démontrent : les consommateurs demandent des informations toujours plus claires et plus fournies sur le service et la qualité de l'eau. Afin de répondre à leurs souhaits, Veolia Eau met en place des supports et outils de communication, de plus en plus nombreux et de plus en plus ciblés.

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Des sites Internet privilégiant le service et l'information de proximité

Les sites Internet consommateurs jouent un rôle de plus en plus central dans l'information de nos clients, comme dans l'ensemble de leurs relations avec Veolia Eau.

Ils s'efforcent de répondre toujours mieux aux deux exigences principales de nos clients :

  • l'accès à une information ciblée sur leur propre localité (le prix et la qualité de l'eau dans leur commune) ;
  • la possibilité d'effectuer en ligne la plupart de leurs démarches auprès du service de l'eau (abonnement, résiliation, paiement de facture, demande d'information...).
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