Aguascalientes - Mexique

Enjeu

Avant le passage en gestion déléguée, l'organisation du service dans cette ville devait faire face à plusieurs problématiques. Une organisation centralisée : les agents du service concentrés sur deux sites et les clients devant se rendre au siège pour payer leurs factures. Un réseau vétuste avec des pertes d'eau élevées et des systèmes d'approvisionnement isolés ne permettant pas un accès au service d'eau dans tous quartiers.

Les objectifs fixés

• Renforcer la politique d'entretien et de maintenance des réseaux d'eau potable et d'assainissement ;
• Augmenter la couverture du service dans la ville ;
• Améliorer le service clients en privilégiant la proximité ;
• Développer une culture de l'eau pour favoriser une meilleure gestion de la ressource.

La réponse de Veolia Eau

Un service d'eau plus efficace

• Division du territoire opérationnel en cinq secteurs d'exploitation responsables de la production et de la distribution d'eau et de la collecte des eaux usées. Cette organisation permet l'optimisation de la production d'eau répartie en 181 forages dans toute la ville.
• Modernisation des outils : digitalisation du réseau, mise en place d'un système d'information géographique et d'un plan de maintien automatique des débits.
• Extension de l'accès à l'eau : la part des usagers bénéficiant d'un service 24h/24 est passée de 40 % en 1989 à plus de 85 % en 2007.

Une plus grande proximité clients

• Décentralisation de la gestion clients : 10 agences locales ont été créées depuis le début du contrat. Elles permettent aux abonnés de souscrire un abonnement, payer leur facture, demander des informations sur la qualité de l'eau.

Une politique d'économie d'eau

• Le macro-comptage sur le réseau a été généralisé et les compteurs ont été installés ou remplacés. 94 % des abonnés sont désormais équipés de compteurs.
• Des opérations de recherche et de réduction des fuites ont été lancées et des nouvelles techniques de maintenance et de remplacement/réhabilitation du réseau introduites (caméra de surveillance des puits et de repérage des fuites). Les fuites ont été réduites de près de 50 %.

Une nouvelle performance économique

• Des coûts d'exploitation réduits de 20 % au cours des deux premières années du contrat ;
• L'amélioration de la qualité de service aux consommateurs : disparition des files d'attentes au bureau central du service et un taux de recouvrement des factures de 96 %.