Résultat
91 % des consommateurs et 94 % des élus satisfaits des services proposés.
Service Client France
Votre abonnement, vos factures et tout ce qui concerne l'eau chez vous :
La relation client au coeur de la stratégie de la plus importante compagnie des eaux de République tchèque (PvK).
Enjeu
Depuis l'achat de PvK en 2001, Veolia Eau a placé le service client au coeur de ses priorités.
L'objectif principal était non seulement d'améliorer les services proposés, mais aussi de transformer la culture d'ingénieur de l'entreprise en une culture davantage orientée vers le client.
L'amélioration des services rendus aux clients était l'un des engagements de Veolia Eau lors de l'appel d'offres.
Les objectifs fixés
- Mettre en place des centres d'accueil pour les clients et un call center.
- Améliorer l'information des clients.
- Transformer la culture interne, homogénéiser en interne les principes de travail et comportements envers les clients.
- Adopter un cadre juridique uniforme : contrat client unifié.
La réponse de Veolia Eau
Un service clients de qualité
- Le Centre Service Clients pragois assure les services 24h/24, 7 j/7 ;
- Le guichet unique rassemble l'ensemble des services dans un même lieu ;
- La communication a été modernisée : mailing direct, communication dans les médias, nouveau service SMS INFO ;
- L'ensemble des employés est formé aux compétences clientèles.
Une meilleure écoute des consommateurs et des élus
- Pour mieux répondre aux attentes des clients, des enquêtes de satisfaction sont effectuées deux fois par an auprès des consommateurs et une fois par an auprès des élus de Prague.
